第十二卷 提前？退休 后记

<p>在我是上班族的时代，公司曾经对客户做过满意度的问卷调查。</p><p>「请问您是欣赏敝公司的哪一点而愿意与我们进行交易？」</p><p>面对这个赤裸裸的问题，最多人的回答竟然是「因为负责的工程师（或业务员）表现得相当卖力」。奇怪？那么敝公司的服务或产品呢？应该说，要是那个工程师不在了，莫非这位客户也会跟著离开吗？</p><p>这番冲击性的结果其实另有下文。某位工程师（姑且称为A先生吧）在被排入异动候补名单之后，现场的业务便立刻传来猛烈的抨击声。「○×客户可是欣赏A先生的人品才愿意签约的喔！如果异动的话客户一定会立刻解约。这部分少了的营收究竟是谁要来填补！」</p><p>经过一番争论，结果仍旧指派了其他的负责人前去接手业务。但说到客户是否因此而解约，事实上也没有发生。继任的工程师顺利地推动工作，和客户之间也持续维持著良好的关系。换而言之，A先生并不如业务所想的那样，是案件当中的必须要素。</p><p>像这种情况一直持续发生的话，到底所谓的工作是人在做的呢，还是组织在进行的，就愈来愈分不清了。倘若要拿出一个很平凡无奇的结论，大概就是「两者都很重要」了吧。但这么一来又会冒出新的疑问：「难道必须随时具备优秀的员工和优秀的组织才能工作吗？」其实并没有这回事呢．品质管理的基本原则就是备妥说明手册，让「任何人都能做出相同的成果」。而反过来说，就算找了一百个外行人也抵不上一名专家。「人」固然很重要，但即使少了一个人，工作和组织依然会继续运作下去。关于这方面的拿捏力道向来都很难完全掌握。<span id="chapter_last"></span>